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Support & service client

Support technique

Mail, téléphone, portail client

Le service de vie courante est assuré par le centre de support Bluemega.

Le centre de support est ouvert du Lundi au Vendredi de 9h à 12h30 et de 14h à 18h.

Il fournit de l’assistance technique aux clients qui bénéficient d’un contrat de support ou d’une période de garantie sur les solutions initialement intégrées par Bluemega ou par ses distributeurs certifiés.

Le service de support s’effectue par email, par téléphone ou par l’intermédiaire du portail support technique :

Bluemega dispose des plus hauts niveaux de certification sur les solutions distribuées et à ce titre possède un compte dans le système de support de chaque éditeur. Ceci garantie une gestion efficace des incidents traités au quotidien.

Niveaux de support

Le centre de support identifie l’origine de l’incident. Si ce dernier est documenté ou connu, une réponse immédiate est apportée et aucun ticket d’incident n’est créé. Si l’incident n’est pas dû à une erreur de manipulation, le support passe au niveau 2.

Le centre de support n’a pas pu résoudre ou identifier l’incident en niveau 1. Un ticket est alors créé afin de faciliter les échanges et la qualification du problème. Un plan de résolution est alors mis en place et exécuté. Aucun correctif n’est nécessaire.

Le centre de support a identifié et qualifié l’incident mais n’est pas en mesure de le corriger, un correctif est nécessaire. Le support niveau 3 est sollicité au travers de l’équipe de développement de l’éditeur. Un correctif est alors développé, testé et déployé.

Un ticket de service est une opération d’assistance exceptionnelle de 30 min (qui sort du cadre du support et de la maintenance). Elle est assurée par un expert en fonction de l’opération demandée. Les tickets de service sont disponibles par pack de 10.

 Support téléphonique

Le support téléphonique est

ouvert

du Lundi au Vendredi

de 9h à 12h30 et de

14h à 18h

Les informations à transmettre lors de l’ouverture d’un incident par téléphone sont :

  • Le nom et les coordonnées du demandeur (téléphone et email)
  • Le nom du client et l’adresse du site concerné par l’incident
  • Le nom du produit concerné
  • Le numéro du contrat de maintenance associé
  • Un descriptif de l’incident

Les informations à transmettre pour un appel téléphonique concernant un incident déjà ouvert : Le numéro de ticket indiqué dans le portail support Bluemega