Présentation générale

Basée au Luxembourg, POST Telecom couvre l’ensemble des domaines ICT (Téléphonie fixe et mobile, collaboration, connectivité, networking, sécurité, cloud) et propose des offres Managed Print Services (MPS) pour les PME et les grandes entreprises. Dans le cadre de la gouvernance de ses contrats MPS, POST Telecom s’est orienté vers le produit KPAX, développé par la société BLUEMEGA, qui présente l’avantage de disposer deux types de sondes : un agent logiciel à installer chez chaque client et l’appliance KPAX Liberty destinée aux PME qui est indépendante de l’infrastructure du client final et qui n’a pas besoin d’être installé sur un poste ou sur un serveur. 98% de nos clients MPS sont administrés au travers de KPAX leur ouvrant ainsi l’accès aux services avancés de gestion proactive et de reporting de leur infrastructure d’impression : Le service de notification de KPAX Manage a permis à POST Telecom d’intégrer les données issues de KPAX à son outil ITSM afin de réapprovisionner de manière proactive les consommables, d’ouvrir automatiquement les tickets d’intervention technique sur base des alertes générées par les périphériques et de programmer les opérations de remplacement des kits de maintenance préventive. L’automatisation de l’ouverture des tickets autorise POST Telecom à offrir à ses clients divers niveaux de SLA allant jusqu’à la prise en charge du remplacement anticipé des consommables sur site. KPAX permet ainsi d’optimiser ses stocks grâce à l’automatisation des commandes de consommables et de kits de maintenance. Les relevés périodiques de la volumétrie de chaque périphérique a permis à POST Telecom de générer automatiquement la facturation « Coût par page ». Le module « Gouvernance de parc » de KPAX met à disposition des clients une palette de rapports leurs permettant d’optimiser leur infrastructure d’impression, de vérifier les gains liés à l’implémentation de nouveaux services de gestion centralisée comme, par exemple, la solution PaperCut MF et de bénéficier d’une aide décisionnelle lors d’un redéploiement ou d’un plan de transformation. Etant certifié « HP Managed Print Specialist PREMIER Partner », un autre point fort ayant conforté POST Telecom dans son choix du logiciel KPAX est qu’il intègre la technologie HP Smart Device Services (SDS) qui permet d’affiner l’administration des équipements d’impression HP. Pour POST Telecom, KPAX est devenu l’outil central de l’administration de ses contrats Manage Print Services grâce à ses fonctionnalités avancées de gestion multimarque et sa facilité d’intégration aux outils ITSM, SIEM et de facturation utilisés par POST Telecom.

L’activité bureautique de CFAO Technology & Energy (Filiale du Groupe CFAO) couvre 22 pays d’Afrique Francophone. Le siège social est situé à Dakar , 5 centres d’expertises et 13 filiales sont répartis sur les différents pays. Avec près de 900 collaborateurs, CFAO Technology & Energy adresse les grands comptes publics ou privés, en mono site ou en multi sites, sous la forme de contrat de Managed Print Services (infogérance des systèmes d’impression) de 5 à plus de 150 systèmes d’impression et en s’appuyant sur les constructeurs de copieurs et d’imprimantes Ricoh, Sharp et HP. Il y a 3 ans, CFAO Technology & Energy s’est lancé dans la recherche d’un outil de gestion de parc d’impression afin d’optimiser les interventions des techniciens et gagner en efficacité. Le 1er objectif était de faciliter le relevé des compteurs nécessaires à la facturation des pages. La solution retenue devait être compatible avec toutes les marques, simple à mettre en œuvre par les équipes technique et facile à intégrer dans les propositions commerciales. Nous avons présélectionné 4 solutions que nous avons mis en situation réelle chez les clients pour tester la facilité d’installation et de configuration, pour évaluer les différentes fonctions comme la qualité des informations remontées et la pertinence des alertes. Les tests se sont étalés sur 3 mois et au final nous avons retenu la solution KPAX qui en plus d’avoir de bons résultats sur les critères ciblés, a l’avantage de disposer en option du boîtier Liberty. La box KPAX Liberty constitue un vrai avantage lorsque les clients ne disposent pas d’une infrastructure pour accueillir l’agent de collecte logiciel dans de bonnes conditions (Pas d’accès à un serveur). Aujourd’hui nous avons plus de 1200 systèmes d’impression gérés sous KPAX et finalement la plus grosse difficulté a été (et est) d’obtenir les autorisations des clients sur l’aspect sécurité relatif à l’installation des agents et des boitiers Liberty. KPAX Liberty est très fréquemment déployé, il fonctionne très bien et est très fiable, il offre une forte continuité de service aux clients et limite les déconnexions. Même si la solution répond aux critères élémentaires de sécurité et que le discours s’appuie sur une fiche de sécurité très complète, la politique interne des clients n’autorise pas toujours le déploiement de l’agent. La formation des techniciens à bien expliquer le principe de fonctionnement est un point clé. Les remontés des compteurs sont envoyés par email et au format Excel, les informations sont insérées dans nos systèmes pour la facturation. Les alertes consommables arrivent par email dans chaque filiale qui traite en fonction des stocks disponibles. Les alertes techniques sont encore peu utilisées car il n’existe pas de processus sur le sujet mais aussi et surtout parce que avec notre politique de maintenance préventive les pannes mécaniques sont rares. Concernant la suite du projet, nous attendons de pouvoir déployer la nouvelle version de KPAX qui est web et que nous allons interfacer avec nos outils de supervision et de ticketing qui centralisent les remontés des différents métiers de CFAO Technology & Energy. Ainsi toutes les informations et alertes seront traitées par notre Centre de Service Mutualisés situé à Abidjan.

Nicolas Macheton

Ressource Planning & Professional Services Manager

L’acquisition d’une solution indépendante de gestion de parc d’impression est directement liée à la croissance de CAPEA car nous sommes passés de 2000 à 8000 machines en parc en quelques années. Nous ne pouvions plus gérer les remontées de compteurs et la livraison des consommables de manière artisanale. Auparavant, la gestion des compteurs se faisait par envoi de fax du client : 30% des clients ne renvoyaient pas les informations, et ensuite, la saisie était manuelle. Les consommables étaient commandés manuellement aussi, par téléphone, par email ou par l’extranet ; nous manquions considérablement de traçabilité. Bref, la dépense d’énergie pour l’équipe de CAPEA était vraiment importante. Après plusieurs essais, l’utilisation des outils constructeurs était complexe car nous sommes multimarques et ces outils savent remonter l’information mais pas l’organiser.

Après avoir étudié l’offre des logiciels de gestion de flotte indépendante, nous avons retenu KPAX Manage de Bluemega car le logiciel répondait à nos attentes ; aussi parce qu’il existe une confiance historique qui est établie avec Bluemega et cela permettait d’avoir un accès direct à l’éditeur et son support.

La mise en œuvre d’un tel outil est très structurant, si bien qu’un chef de projet a été nommé pour le mettre en place. KPAX Manage a permis à CAPEA de développer son service PILOTE +. L’équipe a tout de suite vu les bénéfices et le discours a été vite adopté, sachant qu’en complément, nous avons mis en place un challenge pour les techniciens et les assistantes. En 7 mois, 70% du parc était déployé et nous avons récupéré 140 K€ de consommables. Dans les premiers temps, nous avons vite identifié une problématique de déconnexion des agents chez les clients qui ne disposent pas d’une infrastructure informatique évoluée, mais Bluemega a apporté une réponse à cela avec le boîtier KPAX Liberty. Nous allons généraliser ces boîtiers chez tous les clients n’ayant pas de serveur pour accueillir l’agent logiciel.

Pour la suite, nous souhaitons finaliser le déploiement pour couvrir 90% du parc, continuer à optimiser nos processus pour améliorer le service de livraison en mettant en place avec KPAX Manage des services de prédiction des changements de consommables. Nous allons, aussi, pouvoir amener de nouveaux services à nos clients avec de la gouvernance de parc portée par nos commerciaux.

KPAX Manage est une brique centrale dans le système d’information de CAPEA. L’effort de mise en œuvre a été très important mais les bénéfices sont significatifs aussi bien dans l’industrialisation de nos processus que dans la qualité du service qui est rendu à nos clients.

Bernard Deldin Directeur Technique

Fabrice Portes Directeur Général

Présent en France, en Belgique et au Royaume-Uni, le groupe Ecoburotic accompagne plus de 100 000 PME dans l’optimisation de leurs parcs d’imprimantes. Ayant pour objectif de lancer l’offre Print Essentiel qui permet d’approvisionner au bon moment les consommables, ainsi qu’une offre de multifonctions en coût à la page, Ecoburotic avait besoin d’un outil pour collecter les informations des compteurs et des niveaux d’encre des systèmes d’impression de plusieurs marques.

Nous nous sommes très vite intéressés à KPAX Manage car le logiciel développé par Bluemega pouvait-être hébergé chez nous, de plus, l’équipe qui est basée en France semblait à l’écoute de nos attentes et très agile. Lors des tests, il s’est avéré que l’agent logiciel de KPAX Manage était facile à déployer en environnement PME et que l’exploitation des données dans notre CRM était possible.

L’installation et la prise en main du serveur KPAX Manage par les équipes de Ecoburotic a été rapide. Depuis, le déploiement chez nos clients s’effectue au fil de l’eau, en fonction des nouveaux contrats. Lorsqu’il faut améliorer les remontés de KPAX Manage sur certains modèles d’imprimantes, la réactivité du support et de l’équipe de développement de Bluemega est bonne. Les procédures sont en place et l’équipe est très impliquée.

Plus récemment, l’arrivée du l’agent hardware KPAX Liberty a été une bonne surprise car ce produit qui n’existe que chez Bluemega nous permet de déployer notre offre chez des clients ayant un environnement spécifique.

Vincent Delerue

Directeur des opérations chez Ecoburotic

 

SORAM a été l’un des premiers utilisateurs de KPAX Manage, l’acquisition d’une telle solution est venue par la volonté d’améliorer nos services clients et l’efficacité de nos processus en vue de notre croissance.  Auparavant, la facturation au réel nécessitait beaucoup d’énergie pour obtenir les informations directement des clients, aujourd’hui, cela se fait automatiquement et les clients peuvent effectuer une vérification.

KPAX Manage a aussi permis de fournir un service de livraison automatique des consommables. Ainsi, les clients ne s’occupent plus de rien et le stock de consommables a été réduit de plus de 70%.

Lors de l’acquisition de la solution, c’était encore la 1ère version de KPAX Manage et le choix s’est porté sur cette solution car elle répondait à nos attentes : solution compatible multi constructeurs permettant ainsi de gérer tout notre parc, serveur hébergé en local afin de répondre aux exigences de sécurité des clients finaux, interlocuteurs accessibles pour résoudre les difficultés. La généralisation de KPAX Manage sur le parc a nécessité une importante gestion du changement auprès des équipes techniques. Il a fallu leur faire comprendre les bénéfices pour obtenir l’adhésion des techniciens. L’effort a été important, mais à l’arrivée, les bénéfices sont nombreux et il y a un vrai engouement de toute l’équipe.

Aujourd’hui, KPAX Manage gère plus de 5000 systèmes d’impression sur 4 constructeurs différents chez SORAM, soit environ 80% du parc total. Les évolutions récentes et annoncées du logiciel sont pertinentes pour nous puisque d’un côté le boitier hardware KPAX Manage Liberty permet de répondre à la problématique des clients n’ayant pas d’infrastructure pour accueillir l’agent logiciel ; l’agent déconnecté permet de répondre à des clients avec des exigences de sécurité très fortes ; le module de gouvernance de parc permet de proposer un nouveau service à nos clients.

 

David Matheron 

Directeur Technique de SORAM

Basée au Luxembourg notre entreprise est une société étatique issue du métier du courrier. Aujourd’hui elle propose aussi des offres dans le domaine des télécoms et des systèmes d’impression. L’offre Managed Print Services adresse les entreprises du Luxembourg.

C’est le boîtier KPAX Manage Liberty qui a convaincu Notre société de retenir la solution éditée par Bluemega. La plupart des PME ne disposent pas de serveur d’impression et dans ce contexte le déploiement d’une sonde logicielle ou l’usage d’un raspberry pi était trop complexe à gérer. Le boîtier KPAX Manage Liberty a permis de créer notre offre PME.

Aujourd’hui 90% de nos clients sont gérés au travers de KPAX Manage. Le logiciel nous sert à relever automatiquement les compteurs nécessaires à la facturation, ainsi il nous faut moins de 2h chaque mois pour remonter les compteurs de l’ensemble du parc clients. Il est aussi utilisé pour commander automatiquement les consommables pour nos clients directement chez certains fournisseurs ce qui nous permet d’optimiser les passages de commandes et les stocks.

Le module de gouvernance de parc nous permet de proposer à nos clients un service de suivi proactif, et dans de nombreux cas de justifier les gains liés à l’implémentation d’un nouveau service comme la gestion des impressions avec PaperCut MF.

L’intégration de la technologie HP Smart Device Services dans KPAX Manage est une bonne nouvelle pour notre société qui est HP Premium Partner et même si la zone à couvrir est petite, pouvoir proposer la maintenance à distance à nos clients constitue un vrai plus.

l’Expert Managed Print Services

Créé en Martinique en 1989, Le Groupe SMB rayonne maintenant depuis près de 20 ans sur l’ensemble des territoires domiens (Antilles, Guyane, Réunion, Mayotte). Avec un effectif de 120 collaborateurs, SMB est un acteur majeur sur le marché de la bureautique et de l’informatique. Il intervient auprès des professionnels (TPE / PME), de grands comptes ainsi que les acteurs publics (collectivités, administrations, hôpitaux…). Son parc installé dépasse les 10 000 machines, principalement de marques Toshiba et Lexmark. Le Groupe internalise l’ensemble de la chaîne de valeur de la commercialisation à la maintenance de son parc. Dans une logique d’optimisation des flux opérationnels de maintenance, SMB a souhaité intégrer plus de solutions logicielles.

Le besoin initial de trouver une solution efficace de gestion de parc est d’abord venu d’une volonté de répondre toujours plus vite aux attentes de nos clients. Cela se traduisant par une communication ininterrompue entre le Groupe et son parc machine. Cette liaison permanente permet d’avoir : (I) un retour sur les niveau de remplissage des toners et de déclencher des livraisons automatiques sans risque de rupture chez le client, (II) un retour sur les pannes réduisant considérablement les délais de réparation, (III) une facturation plus récurrente… Le choix de la solution KPAX de Bluemega s’est naturellement imposé à nous dans la mesure où elle répondait à l’ensemble de ces attentes ainsi que celle de faire converger des solutions constructeurs souvent non homogènes.

Concernant la configuration, les compteurs sont récupérés par KPAX et directement remontés dans notre ERP. Cette connexion autorise l’optimisation des livraisons de toners (sans risque de rupture) en fonction des historiques de consommation client. Ceci permettant au bout de la chaîne de réduire les stocks et leur poids financier. Les alertes techniques sont utilisées pour une meilleure spécification de la panne lors des appels clients garantissant la réussite des interventions de nos techniciens.

L’implémentation a nécessité un certain nombre de tests poussés sur plusieurs solutions. Le choix de Bluemega repose sur la proposition d’une solution complète, un tarif bien placé, des retours très positifs sur son efficacité ainsi que la disponibilité et la souplesse de l’équipe Bluemega. Un accompagnement de qualité est un vecteur clés du succès d’un tel logiciel, le côté « made in France » ayant également pesé dans la balance.

Nous avons commencé à déployer KPAX en septembre 2018. Neuf mois plus tard nous avons plus de 30% de notre parc sous gestion. Le déploiement des interfaces KPAX est aisé, d’autant que l’envoi aux clients d’email descriptif du processus d’installation améliore grandement le travail des équipes SMB. La création des utilisateurs, de l’arborescence et des droits associés est simple. L’intégration des données dans l’ERP se fait facilement à partir de fichier d’import. Les champs calculés permettent de personnaliser les données et d’individualiser les réponses en fonction des besoins clients. L’accompagnement est un point clé et je dois dire que nous avons été bien accompagnés par l’équipe Bluemega et le portail Bluemega Academy qui centralise documentations nécessaires.

Maintenant, nous attendons avec impatience la nouvelle version de KPAX, en souhaitant qu’elle puisse nous aider à mieux gérer les stocks tampons de consommables, que l’accès à partir d’appareils mobiles soit possible et que les compteurs départementaux Toshiba puissent être remontés. Le boîtier Liberty, matériel de substitution en cas d’absence d’infrastructure suffisante pour porter l’agent de collecte KPAX est intéressant, nous espérons que le tarif de la nouvelle version de ce boîtier sera moins onéreux.

Jules Destin : Directeur technique SMB 97